CRM2day.gr
Lunarpages.com Web Hosting
Γίνετε Μέλος Δωρεάν!
  Τελευταία 'Aρθρα
Από το CRM στο CRS
Context Based Marketing (CBM)
Η εκχώρηση υπηρεσιών σε εξωτερικούς προμηθευτές (Outsourcing)
Μύθοι & Πραγματικότητα για το e-Commerce στην Ελλάδα
Ανταγωνιστικότητα βασισμένη στην Ποιότητα
Extensible Mark-up Language (XML)
Η σημασία της πελατοκεντρικής προσέγγισης στον Τραπεζικό τομέα
CRM & Εταιρική Κουλτούρα
Η είσοδος των ελληνικών ΜΜΕ στο ηλεκτρονικό επιχειρείν και η πρόκληση της Νέας Τεχνολογίας στην απασχόληση
Customer Service Representative: Εξυπηρετώντας το νέο ψηφιακό πελάτη
Βιβλιοθήκη
Η εκχώρηση υπηρεσιών σε εξωτερικούς προμηθευτές (Outsourcing)
των κ.κ. Τάκη Περδίκη Executive Management Consultant & Ευάγγελου Αγγελετόπουλου Managing Dierector της BLS Ltd

Το σημερινό επιχειρηματικό κλίμα με τις μεγάλες αβεβαιότητες, την συνεχή αλλαγή των κανόνων του παιχνιδιού, των συνεχώς περιορισμένων πόρων και αυξανόμενων απαιτήσεων των μετόχων, που δημιουργούν συνεχή πίεση για αύξηση της απόδοσης των Παγίων της επιχείρησης, δημιουργεί ένα νέο δίλημμα στην Διοίκηση της επιχείρησης που δεν υπήρχε στο παρελθόν. Για να επισημάνουμε το νέο αυτό δίλημμα ας δούμε τι ακριβώς κάνει μια επιχείρηση σήμερα.

Αυτό δεν είναι τίποτε άλλο από την ονομαζόμενη Αλυσίδα Αύξησης Αξίας (Value Added Chain), που κάθε κρίκος της προσθέτει και ένα κομμάτι αξίας στο τελικό προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρει η κάθε επιχείρηση στον τελικό καταναλωτή.

Η αλυσίδα που σχεδιάσαμε είναι πολύ απλή και δεν περιέχει πολλές άλλες λειτουργίες και διαδικασίες που γίνονται σε μία επιχείρηση σήμερα και προσθέτουν αξία στο προϊόν / υπηρεσία που προσφέρεται στην αγορά, όπως η Έρευνα και ο Σχεδιασμός νέων προϊόντων, το Marketing κλπ.

Η αλυσίδα αυτή σχεδιάστηκε για να μας βοήθησει να δούμε ποιό είναι το νέο δίλημμα που παρουσιάζεται σήμερα κι όχι για να αναλύσει σε λεπτομέρεια τις διαδικασίες που προσθέτουν αξία στο προϊόν ή υπηρεσία της επειχείρησης.

Το δίλημμα αυτό δεν είναι καθόλου νέο στον επιχειρηματικό κόσμο, η ερώτηση:

Αξίζει τον κόπο να το παράγω ή είναι φθηνότερο να το αγοράσω; (Make or Buy)

πάντοτε υπήρχε στα χείλη του επιχειρηματία. Και για πολλούς και διάφορους λόγους η απόφαση ήταν να παραχθεί στο σπίτι (στην επιχείρηση), γιατί θα το μάθαινε ο ανταγωνισμός, γιατί κανείς δεν μπορούσε να καταλάβει τι ακριβώς θέλουμε να κάνουμε, κλπ.

Σήμερα είναι πλέον αποδεδειγμένο, μετά από πολλές έρευνες σε παγκόσμια κλίμακα, ότι κάθε επιχείρηση έχει κάποια δυνατά σημεία, λειτουργίες και διαδικασίες, τα οποία την κάνουν μοναδική στην αγορά και κάποια άλλα τα οποία απλώς τα χρειάζεται για να λειτουργήσει (π.χ. η μισθοδοσία του προσωπικού) αλλά που δεν αυξάνουν την αξία του προϊόντος/της υπηρεσίας που προσφέρει στην αγορά της.

Το δίλημμα λοιπόν που αντιμετωπίζει η Διοίκηση της επιχείρησης είναι διπλό :

1. Ποιά από τις σημερινές διαδικασίες είναι αυτή ή αυτές που δεν αυξάνουν την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρω;

2. Πώς, αναθέτοντας την διαδικασία αυτή σε ένα εξωτερικό συνεργάτη / προμηθευτή μπορώ να αυξήσω την αξία του προϊόντος / υπηρεσίας που προσφέρω;

Οι απαντήσεις στο νέο αυτό δίλημμα πρέπει να δοθούν ακολουθώντας την κλασσική διαδικασία της διοίκησης ενός έργου (project) δηλαδή:

Έρευνα δυνατότητας (Feasibility study);

* Λεπτομερή Ανάλυση των Δεδομένων (Detailed analysis of requirements);

* Σχεδιασμός της Σχέσης με τον Προμηθευτή (Design of the relationship with a vendor through contract negotiation and contract provisions);

* Υλοποίηση της Σχέσης (Building and implementing the relationship);

* Διοίκηση της Σχέσης με τον Προμηθευτή (On-going operation of the relationship); και

* Λήξη της Σχέσης (Expiration of the relationship with its renewal in a succeeding contract or termination).


Ένα μεγάλο κομμάτι της διαδικασίας που αφιερώνεται στην πρώτη ερώτηση

Ποια από τις σημερινές διαδικασίες είναι αυτή ή αυτές που δεν αυξάνουν την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρω;

είναι η έρευνα της δυνατότητας παραχώρησης της λειτουργίας/διαδικασίας που δεν προσθέτει αξία στο προϊόν/υπηρεσία που προσφέρει η επιχείρηση στο κοινό της. Η πρωταρχική αυτή έρευνα αυτή γίνεται βάσει ορισμένων κριτηρίων επιλογής, πριν να ξεκινήσουμε την λεπτομερή ανάλυση.

Το πρώτο κριτήριο είναι η βασική ανταγωνιστική αξία.
Εάν η λειτουργία/διαδικασία που εξετάζουμε είναι βασικός παράγων για την επιτυχία της επιχείρησης (π.χ. σχεδιασμός νέων προϊόντων) τότε δεν θα πρέπει να την αναθέσουμε σε εξωτερικούς συνεργάτες (Προμηθευτές). Βέβαια θα πρέπει να είμαστε σε θέση να ξεχωρίσουμε ένα βασικό παράγοντα επιτυχίας από μιά βασική διαδικασία (π.χ. διανομή προϊόντων) η οποία μπορεί να ανατεθεί στον καλύτερο Προμηθευτή.

Το δέυτερο κριτήριο είναι το κόστος ελέγχου του Προμηθευτή.
Οι Προμηθευτές συνήθως ελέγχονται από τους μηχανισμούς που ονομάζονται Συμβόλαια αλλα όχι μόνο. Εάν δεν είναι δυνατόν να έχουμε πλήρη συμβόλαια, πολύ πιθανόν σε καταστάσεις αβεβαιότητας ειδικά για μη αναμενόμενες εξελίξεις της αγοράς, θα πρέπει να υπάρχουν άλλοι μέθοδοι ελέγχου του Προμηθευτή

Το τρίτο κριτήριο είναι η πλήρης καταγραφή των στόχων του outsourcing.
Εάν δεν έχει καταγραφεί ακριβώς τι πρέπει να επιτευχθεί τότε κάθε ενναλακτική πρόταση θα είναι πολύ καλή ή πολύ κακή. Οι εταιρίες που αναθέτουν κάποιες υπηρεσίες σε τρίτους χωρίς να έχουν ξεκάθαρους στόχους συνήθως δεν πέρνουν αυτό που θα μπορούσαν ή βρίσκονται σε συνεχή πόλεμο με τον Προμηθευτή τους. Οι λόγοι που μία επιχείρηση αποφασίζει το outsourcing είναι στρατηγικοί και τακτικοί.

Το outsourcing δεν πρέπει να είναι μια διακιολογία για να μην ασχοληθεί η διοίκηση της επιχείρησης με μία δύσκολη ή ακατανόητη λειτουργία της. Πρέπει να κατανοήσουμε τις ιδιομορφίες, το κόστος και τα προβλήματα μιας λειτουργίας πριν αποφασίσουμε να την αναθέσουμε σε εξωτερικό προμηθευτή.

Το τέταρτο κριτήριο είναι ο ακριβής καθορισμός του σκοπού του outsourcing.
Το outsourcing μπορεί να χωρισθεί σε δύο μεγάλες κατηγορίες

Συνολικό με το οποίο αναθέτουμε σε εξωτερικό προμηθευτή περισσότερο από το 80% μιάς λειτουργίας.

Επιλεκτικό με το οποίο αναθέτουμε σε εξωτερικό προμηθευτή κάποιες διαδικασίες που είναι σε σύνολο λιγότερο από το 80% μιάς λειτουργίας.

Οι μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για την επιλογή των διαδικασιών ή λειτουργιών που μπορούν να δοθούν σε εξωτερικούς συνεργάτες (Προμηθευτές) μπορεί να βασίζονται σε εξειδικευμένο πρόβλημα, σε στιγμιαίες αδυναμίες ή σε μεθοδική διάγνωση της αγοράς και της επιχείρησης.

Εφόσον η ιδέα της ανάθεσης μιάς λειτουργίας ή διαδικασίας περάσει με επιτυχία τα παραπάνω κριτήρια θα πρέπει να ξεκινήσει η διαδικασία της λεπτομερούς εξέτασης και αξιολόγησης.

Η διαδικασία αυτή απαντά στο δεύτερο βασικό ερώτημα

Πώς, αναθέτοντας την διαδικασία αυτή σε ένα εξωτερικό συνεργάτη / προμηθευτή μπορώ να αυξήσω την αξία του προϊόντος / υπηρεσίας που προσφέρω; και χωρίζεται στις εξής φάσεις:

Προγραμματισμός: Στην φάση αυτή θα πρέπει να αποτυπωθούν οι στόχοι και ο σκοπός της ανάθεσης σε εξωτερικό συνεργάτη κάποιων διαδικασιών ή λειτουργιών της επιχείρησης. Επίσης θα πρέπει να καθορισθεί ο προϋπολογισμός, το χρονικό διάστημα και οι πόροι που θα χρειασθούν.

Aνάλυση Δεδομένων: Διαμορφώνονται οι βασικές πολιτικές και τα επίπεδα εξυπηρέτησης που θα παράσχουν οι Προμηθευτές. Επίσης διαμορφώνονται οι σχέσεις με τα υπόλοιπα λειτουργικά μέρη της επιχείρησης ώστε να σχεδιασθούν τα συστήματα επικοινωνίας και ελέγχου. Σχεδιάζεται ανακοίνωση εκδήλωσης ενδιαφέροντος και επιλέγεται ο Προμηθευτής βάσει των ανωτέρω κριτηρίων.

Σχεδιασμός: Ο τελικός σχεδιασμός της υπηρεσίας καθώς και το τελικό συμβόλαιο καταρτίζονται με την συμμετοχή του επιλεγμένου Προμηθευτή.

Υλοποίηση: Η διαδικασία μετάβασης της εκτέλεσης των διαδικασιών / λειτουργιών από τον Προμηθευτή.

Επιχειρησιακό περιβάλλον. Η συνεχής σχέση με τον Προμηθευτή, οι αλλαγές στο συμβόλαιο και στους στόχους και προσδοκίες συζητούνται και υλοποιούνται.

Λήξη. Στο τέλος της συμβατικής περιόδου αποφασίζεται η συνέχεια ή όχι του συμβολαίου.

Όπως είδαμε παραπάνω η πιό κρίσιμη φάση στην διαδικασία του outsourcing είναι αυτή του προγραμματισμού. Για τον λόγο αυτό θα θέλαμε να προτείνουμε κάποιες χρήσιμες συμβουλές:

Ποτέ μην 'εμπιστευθείτε' μία λειτουργία που είναι βασική για την επιχείρηση σας σε εξωτερικό συνεργάτη.

Ποτέ μην αφήνετε την πλήρη διαχείριση της λειτουργίας στον Προμηθευτή. Ακόμη και στις περιπτώσεις που αποφασίσατε το πλήρες outsourcing μιας λειτουργίας σε Προμηθευτή χρειάζεται έλεγχος από ομάδα στελεχών της επιχείρησης που γνωρίζει τους στόχους της και τους σκοπούς του outsourcing.

Αναγνωρίστε ότι πολύ λίγες λειτουργίες είναι βασικές για την επιχείρηση σας. Για τον λόγο αυτό όλες οι λειτουργίες υποστήριξης (Διαχείριση Προσωπικού, Διανομή Προϊόντων, Λογιστική, κλπ.) θα μπορούσαν να υλοποιηθούν από εξωτερικούς συνεργάτες με τα ίδια ή και καλύτερα αποτελέσματα.

Τέλος εάν έχετε αμφιβολία ποια λειτουργία και πώς θα έπρεπε να την αναθέσετε σε εξωτερικούς συνεργάτες υπάρχουν οι ειδικοί Σύμβουλοι του Outsourcing που μπορούν να σας βοηθήσουν. Απευθυνθείτε σε αυτούς που έχουν την εμπειρία.

CRM Today

To the Top Επιστροφή στην Αρχική Σελίδα