CRM2day.gr
Lunarpages.com Web Hosting
Γίνετε Μέλος Δωρεάν!
  Τελευταία 'Aρθρα
Από το CRM στο CRS
Context Based Marketing (CBM)
Η εκχώρηση υπηρεσιών σε εξωτερικούς προμηθευτές (Outsourcing)
Μύθοι & Πραγματικότητα για το e-Commerce στην Ελλάδα
Ανταγωνιστικότητα βασισμένη στην Ποιότητα
Extensible Mark-up Language (XML)
Η σημασία της πελατοκεντρικής προσέγγισης στον Τραπεζικό τομέα
CRM & Εταιρική Κουλτούρα
Η είσοδος των ελληνικών ΜΜΕ στο ηλεκτρονικό επιχειρείν και η πρόκληση της Νέας Τεχνολογίας στην απασχόληση
Customer Service Representative: Εξυπηρετώντας το νέο ψηφιακό πελάτη
Βιβλιοθήκη
Μύθοι & Πραγματικότητα για το e-Commerce στην Ελλάδα
Strategic International S.A.

Οι χρήστες πληροφορικής μπαίνουν σε μια περίοδο ηρεμίας με στόχο να αξιοποιήσουν τις επενδύσεις τους και να αντιμετωπίσουν την απογοήτευση από τις υψηλές προσδοκίες που τους δημιούργησαν οι τεχνολογικές εξελίξεις.

Οι dot.com εταιρείες καταρρέουν η μία μετά την άλλη ενώ το πολυσυζητημένο e-Commerce φαίνεται να μην υπάρχει.

Σύμφωνα με μία μοναδική συγκριτική μελέτη της Εταιρείας Συμβούλων Strategic International SA, το B2C ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα αποτελεί μόνο το 0.024% του συνόλου των λιανικών πωλήσεων, ενώ δεν υπερβαίνει το 0.4% στις Ηνωμένες Πολιτείες, που θεωρούνται ο πρωταγωνιστής στον συγκεκριμένο χώρο.

Στην μελέτη, μεταξύ άλλων τονίζεται ότι το όνειρο του γρήγορου και εύκολου κέρδους τελείωσε. Οι νόμοι της αγοράς της Παλιάς Οικονομίας ισχύουν και για τη Νέα Οικονομία και οι εταιρείες πρέπει να γυρίσουν σε αυτούς και να επενδύσουν σε μακροπρόθεσμα σχέδια. Οφείλουν να επικεντρώσουν τις προσπάθειές τους στην εξυγίανση και την κερδοφορία τους καθώς και στην εξασφάλιση προστιθέμενης αξίας στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Η Πληροφορική πρέπει να χρησιμοποιηθεί για την αύξηση της αποδοτικότητας, την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, τη μείωση του κόστους και τη βέλτιστη χρήση των ενδοεταιρικών πληροφοριών.

Αλλά όπως και ο Bill Gates παρέφρασε την γνωστή ρήση του Winston Churchill "Αυτό δεν είναι το τέλος. Δεν είναι καν η αρχή του τέλους. Ίσως είναι το τέλος της αρχής".

Εισαγωγή

Η παρούσα κατάσταση του ηλεκτρονικού εμπορίου χαρακτηρίζεται από μία σειρά αντιφάσεων:

· Ο καθένας μιλά περί e-Commerce αλλά μόνο λίγες εταιρείες τολμούν να προσφέρουν ποιότητα στην online διακίνηση προϊόντων
· Τα έσοδα από το e-Commerce, σε παγκόσμιο επίπεδο, φαίνεται να έχουν το μέγεθος του ΑΕΠ της Μ. Βρετανίας, αλλά οι περισσότερες επιχειρήσεις που εμπλέκονται δεν έχουν κέρδη.
· Το e-Commerce θεωρείται ως ο τρόπος με τον οποίον πραγματοποιεί κανείς εμπορικές συναλλαγές αλλά μόνο μία μειονότητα χρηστών του Internet αγοράζει online.

Σε μία συζήτηση, το ηλεκτρονικό εμπόριο συχνά είναι συνώνυμο με το εμπόριο μέσω Internet. Το ηλεκτρονικό εμπόριο, όμως, είναι μία ευρύτερη έννοια από μία αγορά online. Αποτελεί έναν νέο τρόπο εργασίας και εμπορικών συναλλαγών. Αλλάζει τις οργανωτικές δομές, διαμορφώνει εκ νέου τις παραδοσιακές βιομηχανίες και δημιουργεί νέες πραγματικότητες στην αγορά.

Η μελέτη αυτή αποσκοπεί στην ανάλυση των θεμάτων αυτών καθώς και στο να δώσει απαντήσεις στα ακόλουθα ερωτήματα δίνοντας την πραγματική διάσταση του e-Commerce.

· Τι υποτίθεται πως είναι το e-Commerce;
· Τι είναι πραγματικά;
· Τι μπορεί να είναι το e-sold;
· Υπάρχει μέλλον για το e-Commerce;
· Υπάρχει μέλλον για το e-Business;

e-Commerce = Β2Β + Β2C

"To ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μία εμπορική δραστηριότητα που διεξάγεται μέσω ηλεκτρονικών δικτύων, συχνά μέσω του Internet, η οποία οδηγεί σε αγορά ή πώληση αγαθών ή υπηρεσιών".
Ορισμός ΕΙΤΟ, 1999.

Πέντε χρόνια πριν, το Web χρησιμοποιείτο ως απλό brochureware για τις επιχειρήσεις.

Σήμερα, οι επιχειρήσεις αυτές χρησιμοποιούν το Web για να παράγουν έσοδα κατ' εκτίμηση 330 δις $, είτε από καταναλωτές είτε από άλλες επιχειρήσεις. Μέσα στα επόμενα τρία χρόνια, τα έσοδα από το e-Commerce θα αυξηθούν έως 1,4 τρις $, περισσότερο από το τετραπλάσιο όσων δαπανώνται σήμερα, και προσεγγίζοντας το ΑΕΠ της Μ. Βρετανίας.

Όμως, δεν είναι ξεκάθαρο σε ποιο βαθμό το e-Commerce μπορεί να συμβάλλει έτσι ώστε να αποφέρει υψηλότερα έσοδα για τις ατομικές επιχειρήσεις, ενώ κάποιες παλαιότερες εκτιμήσεις φαίνεται ότι ήταν πολύ αισιόδοξες. Άλλωστε, έχουμε την τάση να αγνοούμε από πού προέρχονται τα έσοδα και ποια είναι τα ανώτατα όρια.

Το e-Commerce μπορεί να συγκριθεί με ένα παγόβουνο, με την άκρη του να απεικονίζει το business-to-consumer (B2C) e-Commerce. Αν και είναι το πιο ορατό κομμάτι, αποτελεί μόνο ένα μικρό κλάσμα της συνολικής εικόνας. Το μεγαλύτερο τμήμα των εσόδων του e-Commerce βρίσκεται ουσιαστικά κάτω από την επιφάνεια, στην πλευρά δηλαδή του business-to-business (Β2Β). Περίπου το 70% των εσόδων προέρχονται από το τμήμα αυτό.

Β2Β = EDI + Internet

Ακόμη κι αν ακούγεται απίστευτο, το Β2Β υπάρχει εδώ και πολλά χρόνια, πολύ πριν αποκτήσουμε όλοι πρόσβαση στο Internet.

Τα πρότυπα όπως η Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (EDI) χρησιμοποιούνταν σε μεγάλο βαθμό στις συναλλαγές Β2Β και περισσότερα από 20 πρότυπα δημιουργήθηκαν για να εμπλουτίσουν την online επιχειρηματική επικοινωνία μεταξύ των προοδευτικών εταιρειών. Το Internet δεν τα άλλαξε όλα αυτά. Είναι γεγονός, πως ενώ έδωσε νέες ευκαιρίες στις επιχειρήσεις, που δεν υπήρχαν πριν, αρχικά πολλές από τις δραστηριότητες είχαν σαν αποτέλεσμα απλά να μετατρέπουν τις ήδη υπάρχουσες λύσεις σε εφαρμογές βασισμένες στο Internet.

Το Internet από μόνο του δεν προκάλεσε μία επαναστατική πρόοδο στο εμπόριο Β2Β. Μόνο το 14% όλων των συναλλαγών Β2Β στις ΗΠΑ πραγματοποιείται σήμερα online - συμπεριλαμβανομένων των EDI, π.χ. συναλλαγές οι οποίες δε βασίζονται στο Internet. Αυτό που δηλώνει το Β2Β e-Commerce στις μέρες μας είναι οι συναλλαγές που βασίζονται στο Internet οι οποίες κατά βάση αποτελούν μία πιο φιλική εκδοχή των αντίστοιχων EDI.

B2C = Αγορές + Internet

Η Νέα Οικονομία δεν είναι πολύ διαφορετική από την Παλιά. Οι επιχειρήσεις πρέπει να εξακολουθήσουν να αποτελούν τα σωστά επιχειρηματικά μοντέλα και να είναι προσοδοφόρες, αυτό σημαίνει, ότι εφαρμόζονται οι ίδιοι κανόνες με πριν.

Πολλά έχουν ειπωθεί και γραφτεί για το θαύμα του B2C e-Commerce, τις λαμπρές προοπτικές για κέρδη, την εμφάνιση ολοκαίνουργιων e-Marketplaces. Πολυψήφιοι αριθμοί που αναφέρονται στα έσοδα του B2C και διάφορες προβλέψεις, οι οποίες παρουσιάζουν ακόμη μεγαλύτερα τα νούμερα αυτά, συχνά πείθουν τις επιχειρήσεις πως ο μόνος τρόπος για να επιβιώσουν είναι να ακολουθούν την τάση του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Είναι άραγε τόσο απλό;

Το 2000, δαπανήθηκαν στις ΗΠΑ 25 δις $ για το B2C και 17 εκ. $ στην Ελλάδα. Για την Ελλάδα, αυτό το ποσοστό αναμένεται να αγγίξει τα 474 εκ. $ το 2004. Αυτά είναι εντυπωσιακά νούμερα, που απεικονίζουν έναν τρόπο πραγματοποίησης επιχειρηματικών συναλλαγών με ευκαιρίες ανάπτυξης και κέρδους. (Γραφήματα 4 & 5)

Όμως, ποιο είναι το πραγματικό μέγεθος του B2C e-Commerce; Ποιο είναι το ποσοστό των αγορών online και offline;

Για να γίνει κατανοητό το πραγματικό μέγεθος του e-Commerce, πρέπει να λάβουμε υπόψη τις συνολικές λιανικές πωλήσεις. Στα πλαίσια της προσέγγισης αυτής, βρήκαμε πως σε όλες τις χώρες, οι δαπάνες για το B2C είναι λιγότερες από το 0,5% του συνόλου των λιανικών πωλήσεων κάθε χώρας. Στις ΗΠΑ, που είναι ο ηγέτης στο e-Commerce, η συμβολή αυτή είναι 0,4% και στις μεγάλες Ευρωπαϊκές χώρες όπως η Γερμανία και η Γαλλία δεν ξεπερνά το 0,1%. Στην Ελλάδα, μόνο το 0,024% των συνολικών λιανικών πωλήσεων δαπανάται για online αγορές! (Γράφημα 6)

Λαμβάνοντας υπόψη το μέγεθος του B2C σε άλλες πιο ώριμες χώρες, όσον αφορά το Internet, καθώς και το γεγονός πως οι Έλληνες καταναλωτές είναι συντηρητικοί σε αγορές εξ' αποστάσεως, το μερίδιο του Ελληνικού B2C στις συνολικές λιανικές πωλήσεις δεν αναμένεται να αυξηθεί περισσότερο από την τωρινή τιμή στις μεγάλες χώρες της Δυτικής Ευρώπης, δηλ. 0,1%.

Οι διαπιστώσεις αυτές γεννούν και κάποιες άλλες σκέψεις: υπάρχει επιχειρηματική δραστηριότητα στο B2C; Γιατί, παρά τη δημοτικότητα του Internet, τα e-έσοδα παραμένουν ακόμη χαμηλά; Η διείσδυση του Internet αυξάνεται σταθερά αλλά το Internet δε χρησιμοποιείται μόνο για αγορές. Η αναζήτηση πληροφοριών και η ηλεκτρονική επικοινωνία - και τα δύο χωρίς κόστος για το χρήστη - είναι οι βασικές αιτίες για τη χρήση του Internet στην Ελλάδα. Οι online αγορές πραγματοποιούνται μόνο από το 5% των χρηστών του Internet. (Γράφημα 7)

Η Αγορά B2C = Ταξίδια + Προγράμματα + CDs + Βιβλία

Δεν μπορούν όλα να e-Πωληθούν

Η αύξηση του B2C δεν μπορεί να επεκταθεί σε όλα τα τμήματα λιανικής πώλησης παρά μόνο σε εκείνα όπου ο πελάτης χρησιμοποιεί τα πλεονεκτήματα των online αγορών χωρίς να χάνει σε ποιότητα και χρήματα. Όσα δηλαδή αναγνωρίζονται εύκολα και δείχνουν ποιες είναι οι βασικές ευκαιρίες σε σχέση με τα υπόλοιπα προϊόντα. Τα ταξιδιωτικά εισιτήρια, τα CDs και ο εξοπλισμός computer αποτελούν τα βασικά προϊόντα που αγοράζονται κυρίως online στην Ελλάδα, ενώ ακολουθούν τα βιβλία, τα προϊόντα κινητής τηλεφωνίας και τα λουλούδια. Το κοινό χαρακτηριστικό που έχουν όλα αυτά τα προϊόντα είναι ο υψηλός βαθμός βεβαιότητας πως το παραδοτέο προϊόν θα ταιριάζει απόλυτα με αυτό που έχει παραγγελθεί όπως, για παράδειγμα, τα βιβλία και τα CDs. Τα ταξιδιωτικά εισιτήρια είναι μία κατηγορία προϊόντων όπου οι τιμές δεν είναι σταθερές και η online αγορά μπορεί να οδηγήσει ουσιαστικά σε καλύτερες τιμές.

Βλέποντας από την πλευρά του τρόπου της αγοράς, φαίνεται πως το B2C μπορεί να αντικαταστήσει πιο εύκολα άλλα εξ'αποστάσεως μέσα αγοράς όπως το telemarketing και τις τηλεφωνικές παραγγελίες παρά να απομακρύνει τους πελάτες από τα πραγματικά καταστήματα. Σήμερα, προτιμούνται άλλοι τρόποι αγοράς εξ'αποστάσεως απ'ότι το Internet, το οποίο χρησιμοποιείται μόνο από το 13,2% όσων χρησιμοποιούν εναλλακτικούς τρόπους αγοράς.

Οι επόμενοι παράγοντες αναστέλλουν την αύξηση του B2C e-Commerce στην Ελλάδα:
- Οι εξ' αποστάσεως αγορές δεν αναπτύχθηκαν ποτέ στην Ελλάδα σε τέτοιο βαθμό, όπως για παράδειγμα στις ΗΠΑ όπου οι καταναλωτές έχουν έναν τυπωμένο κατάλογο και μία ταχυδρομική παραγγελία και αγοράζουν τηλεφωνικώς.
- Υπάρχει μία δυσπιστία για τις ηλεκτρονικές συναλλαγές που γίνονται με πιστωτική κάρτα ενώ τα μετρητά προτιμώνται γενικώς ως μέσο πληρωμής συγκριτικά με τις κάρτες. Οι τελευταίες χρησιμοποιούνται συνήθως για αγορές μεγάλης αξίας.
- Η τηλεπικοινωνιακή υποδομή δεν είναι τόσο αναπτυγμένη όπως σε άλλες χώρες, όπου ευρυζωνικά δίκτυα προσφέρουν ταχύτερη και πιο αξιόπιστη πρόσβαση στο χρήστη του Internet.
- Δεν υπάρχει, συνήθως, κίνητρο για online αγορές όταν τα προϊόντα έχουν την ίδια τιμή και ποιότητα όπως στα καταστήματα.
Το B2C δεν μπορεί να φθάσει σε ένα αξιοσημείωτο μέγεθος εκτός και αν προσφέρει σε κάποιον το πλεονέκτημα να αγοράζει online περισσότερα προϊόντα από αυτά που ήδη προσφέρονται. Επιπλέον, οι ανασταλτικοί παράγοντες που προαναφέρθηκαν θα πρέπει να αντιμετωπισθούν άμεσα.

Οι ευκαιρίες φαίνονται κυρίως στην e-Transformation (e-Μετασχηματισμό), αντιλαμβάνοντας το Web και την υπάρχουσα τεχνολογία ως την αλλαγή της δομής της επιχείρησης, τη βελτίωση των διαδικασιών, τη διευκόλυνση της επικοινωνίας, τη διαχείριση σημαντικών δεδομένων και την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος έναντι της προσπάθειας εύρεσης νέων "e-Customers". Το πρόθεμα "e-" έχει συμπεριληφθεί στη στρατηγική και δομή της εταιρείας στοχεύοντας σε υψηλότερη απόδοση και μακροπρόθεσμο κέρδος.

Συμπεράσματα

· Όταν συζητάμε για το e-Commerce, πρέπει να γνωρίζουμε εάν αναφερόμαστε στο e-Commerce ως σύνολο ή ξεχωριστά στο Β2Β ή Β2C trading. Το Β2C αντιπροσωπεύει περίπου το 30% του συνολικού e-Commerce.

· Το Β2Β είναι περισσότερο μία μεταμόρφωση του υπάρχοντος Β2Β εμπορίου, παρά μία νέα αγορά.

· Το Β2C έχει έναν όγκο 20 εκ. $ στην Ελλάδα το 2000, αντιπροσωπεύοντας μόνο το 0,024% του συνόλου των λιανικών πωλήσεων. Συγκριτικά με το παραδοσιακό εμπόριο, το e-Commerce δεν είναι τόσο σημαντικό τελικά.

· Το Β2C τοποθετείται στο μικρό τμήμα της αγοράς, που εν μέρει το μοιράζεται με τους εξ' αποστάσεως μεταπωλητές. Προκειμένου το Β2C να φθάσει σε ένα ικανοποιητικό επίπεδο, πρέπει να επεκταθεί σε προϊόντα και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας που θα ανοίξουν το δρόμο σε ευκαιρίες για ανταγωνισμό του μεγάλου όγκου, συμβατικών λιανικών αγορών.

· Το e-Commerce δεν αποτελεί μία ολοκαίνουργια αγορά. Για έναν αριθμό επιχειρήσεων το e-Commerce αποτελεί έναν τρόπο για πολύ αποδοτικότερες επιχειρηματικές συναλλαγές. Επίσης, αποτελεί μία ολοκληρωμένη λύση η οποία αντανακλά τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία διεξάγει τις επιχειρηματικές συναλλαγές, συμπεριλαμβανομένης μιας πλήρους εφοδιασμένης, λειτουργικά, αλυσίδας με εναλλακτικούς τρόπους μεταφοράς, αποθήκευσης, παραγγελίας αγαθών, καναλιών και τρόπων διανομής, αντιμετώπισης παραπόνων και εγγύηση ποιότητας._

Η Strategic International S.A. είναι μία εταιρεία Συμβούλων σε θέματα Στρατηγικής για τις Τηλεπικοινωνίες, Πληροφορική, New Media και την Ψηφιακή Οικονομία με εξειδικευμένη γνώση που βασίζεται σε συστηματική Έρευνα Αγοράς, Δημιουργικές Αναλύσεις, Διεθνείς πελάτες και παρουσία στην Ευρώπη.

CRM Today

To the Top Επιστροφή στην Αρχική Σελίδα