CRM2day.gr
Lunarpages.com Web Hosting
Γίνετε Μέλος Δωρεάν!
  Τελευταία 'Aρθρα
Από το CRM στο CRS
Context Based Marketing (CBM)
Η εκχώρηση υπηρεσιών σε εξωτερικούς προμηθευτές (Outsourcing)
Μύθοι & Πραγματικότητα για το e-Commerce στην Ελλάδα
Ανταγωνιστικότητα βασισμένη στην Ποιότητα
Extensible Mark-up Language (XML)
Η σημασία της πελατοκεντρικής προσέγγισης στον Τραπεζικό τομέα
CRM & Εταιρική Κουλτούρα
Η είσοδος των ελληνικών ΜΜΕ στο ηλεκτρονικό επιχειρείν και η πρόκληση της Νέας Τεχνολογίας στην απασχόληση
Customer Service Representative: Εξυπηρετώντας το νέο ψηφιακό πελάτη
Βιβλιοθήκη
Ανταγωνιστικότητα βασισμένη στην Ποιότητα
Του κ. Γιάννη Καλογήρου, Επ. Καθηγητή ΕΜΠ

"Εξάγουμε τα προϊόντα μας σε χορτασμένους λαούς. Αυτό δεν πρέπει να το ξεχνάμε ποτέ" τονίζει συχνά ένας επιτυχημένος έλληνας επιχειρηματίας, του οποίου η επιχείρηση εμφανίζει για αρκετά χρόνια σημαντικές εξαγωγικές επιδόσεις και δίνει ιδιαίτερη προσοχή στην ποιότητα. Η ρήση αυτή αποκτάει ακόμη μεγαλύτερη αξία σήμερα.

Κι΄ αυτό επειδή ο ανταγωνισμός που στηρίζεται στην ποιότητα αποτελεί ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα του περιβάλλοντος στο πλαίσιο του οποίου καλείται να δραστηριοποιηθεί η ελληνική επιχείρηση και γενικότερα η ελληνική παραγωγή και οικονομία στην εντός ΟΝΕ εποχή. Θα πρέπει να αποφασίσουμε ως χώρα ότι τη μάχη της φτήνιας η Ελλάδα δεν θα την κερδίσει ποτέ. Και ευτυχώς, αφού η χώρα μας διαθέτει πλέον ένα βιοτικό και γενικότερα ένα κοινωνικο-οικονομικό επίπεδο που δεν επιτρέπει η αναπτυξιακή επίδοσή μας και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημά μας να είναι το πολύ χαμηλό κόστος εργασίας και μάλιστα της ανειδίκευτης εργασίας.

Έτσι, για παράδειγμα, η στήριξη σε δραστηριότητες φασόν που μετακινούνται ήδη στις γειτονικές βαλκανικές χώρες ή στον φθηνό τουρισμό δεν μπορεί να αποτελεί την προοπτική του ελληνικού παραγωγικού συστήματος και της ελληνικής οικονομίας για το μέλλον. Η Ελλάδα θα πρέπει να κερδίσει τη μάχη της ποιότητας. Θα πρέπει να κερδίσει τη μάχη του ποιοτικού και διαφοροποιημένου προϊόντος, των εξειδικευμένων αγορών υψηλών απαιτήσεων, των καταναλωτών με υψηλότερο εισόδημα.

Τα ελληνικά προϊόντα και οι ελληνικές επιχειρήσεις πρέπει να εμφανίσουν συνέχεια και βεβαιότητα στην ποιότητα. Η ποιότητα θα πρέπει να οργανωθεί και να διαπιστωθεί. Για την ελληνική οικονομία, η ολοκλήρωση και η ενίσχυση του Εθνικού Συστήματος Ποιότητας και η ανάπτυξη της κουλτούρας και της πρακτικής της ποιότητας στις επιχειρήσεις και τη δημόσια διοίκηση αποτελεί βασική αναπτυξιακή προτεραιότητα για την προώθηση της ανταγωνιστικότητας που βασίζεται στην ποιότητα.

Για την ελληνική οικονομία, η ολοκλήρωση και η ενίσχυση του Εθνικού Συστήματος Ποιότητας και η ανάπτυξη της κουλτούρας και της πρακτικής της ποιότητας στις επιχειρήσεις και τη δημόσια διοίκηση αποτελεί βασική αναπτυξιακή προτεραιότητα για την προώθηση της ανταγωνιστικότητας που βασίζεται στην ποιότητα.

Σήμερα, σε πολλές αγορές, η ποιότητα δεν αποτελεί καν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αλλά ανταγωνιστική προϋπόθεση για την είσοδο και την παραμονή μιας επιχείρησης σε μια απαιτητική αγορά. Ειδικότερα, οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ευρωπαϊκή Ένωση και παράγουν προϊόντα χαμηλής και μέσης τεχνολογικής έντασης χωρίς να έχουν το πλεονέκτημα του χαμηλού εργατικού κόστους, υφίστανται έντονες ανταγωνιστικές πιέσεις από χώρες λιγότερο ανεπτυγμένων χωρών, με αποτέλεσμα το μέλλον τους να είναι εξαιρετικά επισφαλές.

Αρκετές ελληνικές επιχειρήσεις βρίσκονται σ΄ αυτή τη θέση. Υφίστανται τις επιπτώσεις του συνδρόμου του εγκλωβισμού. Αυτό σημαίνει ότι τα προϊόντα τους είναι αφενός συγκριτικά ακριβότερα από τα αντίστοιχα των παραγωγών χαμηλού κόστους- χωρίς το μειονέκτημα αυτό να αντισταθμίζεται από τα ποιοτικά τους χαρακτηριστικά- και αφετέρου είναι ποιοτικά υποδεέστερα από τα αντίστοιχα προϊόντα των ποιοτικότερων παραγωγών- χωρίς το μειονέκτημά τους αυτό να αντισταθμίζεται επαρκώς από τη χαμηλότερη τιμή τους. Η μετατόπιση από τον ανταγωνισμό τιμών στον ανταγωνισμό ποιότητας, αποτελεί για τις επιχειρήσεις αυτές μία αναγκαστική στρατηγική επιλογή.

Ασφαλώς, η ποιότητα είναι μια πολυσύνθετη έννοια που αγκαλιάζει όλες τις πτυχές της επιχειρηματικής και οικονομικής δραστηριότητας. Από τον σχεδιασμό και την παραγωγή αγαθών, τις παρεχόμενες υπηρεσίες (δημόσιες και ιδιωτικές), έως τη συνολική λειτουργία και διοίκηση των επιχειρήσεων.

Αν και οι παράγοντες που προσδιορίζουν την ανταγωνιστικότητα μιας χώρας είναι πολλοί, ειδικότερα για τις χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης- που συγκριτικά με άλλες περιοχές του κόσμου είναι μια "ζώνη υψηλών μισθών"- ιδιαίτερη βαρύτητα παρουσιάζουν οι προσδιοριστικοί παράγοντες που διαμορφώνουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που βασίζονται στην ποιότητα. Η υψηλότερη ποιότητα επιτρέπει την τιμολόγηση ενός προϊόντος σε υψηλότερα επίπεδα χωρίς τον κίνδυνο απώλειας μεριδίου αγοράς.
Οι στόχοι μιας ευρύτερης πολιτικής για την ποιότητα στο πλαίσιο της στρατηγικής για τη σύγκλιση της ανταγωνιστικότητας μπορούν να συνοψιστούν ως ακολούθως:

- Η σύγκλιση της υποδομής ποιότητας με αυτήν των χωρών της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

- Η βελτίωση της ανταγωνιστικής θέσης των ελληνικών επιχειρήσεων μέσω της αναβάθμισης της ποιότητας των παραγομένων προϊόντων και των παρεχομένων υπηρεσιών καθώς και με την υιοθέτηση συστημάτων διοίκησης της ποιότητας.

- Η ενίσχυση της αξιοπιστίας των ελληνικών προϊόντων και υπηρεσιών στις απαιτητικές διεθνείς αγορές.

- Η αποφυγή του αθέμιτου ανταγωνισμού στην εσωτερική αγορά από προϊόντα υποβαθμισμένης ποιότητας.

- Η προστασία του καταναλωτή από επικίνδυνα για την υγεία και την ασφάλεια του προϊόντα.

- Η προστασία του περιβάλλοντος μέσω της υιοθέτησης συστημάτων περιβαλλοντικής διαχείρισης, αλλά και της προώθησης προϊόντων και τεχνολογιών φιλικών προς το περιβάλλον.
Οι στόχοι της πολιτικής ποιότητας προωθούνται με τα ακόλουθα μέσα:

- Την ενίσχυση του Εθνικού Συστήματος Ποιότητας (Τυποποίηση, Διαπίστευση Πιστοποίηση, Μετρολογία κ.α.) που αποτελεί την απαραίτητη υποδομή και διαμορφώνει το κατάλληλο περιβάλλον για την εφαρμογή μιας πολιτικής ποιότητας.

- Την παροχή κινήτρων προς τις επιχειρήσεις για την υιοθέτηση προτύπων και τεχνικών ποιότητας.

- Την ενίσχυση της ζήτησης προϊόντων και υπηρεσιών ποιότητας μέσω της ενημέρωσης και της ευαισθητοποίησης των χρηστών και των καταναλωτών.

- Τη λειτουργία ενός αξιόπιστου συστήματος παρακολούθησης και εποπτείας της αγοράς.

Στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος Ανταγωνιστικότητα η διάσταση της ποιότητας είναι ισχυρά παρούσα. Ειδικότερα, προωθείται το πρόγραμμα "Ποιότητα για την Ανταγωνιστικότητα" που αποτελεί μία ολοκληρωμένη παρέμβαση του Υπουργείου Ανάπτυξης στον τομέα της Ποιότητας με στόχο τη βελτίωση της ανταγωνιστικής θέσης των Ελληνικών Επιχειρήσεων και την ολοκλήρωση των αναγκαίων υποδομών για την προώθηση της Ποιότητας.

Πιο συγκεκριμένα, το Πρόγραμμα αυτό περιλαμβάνει :

- Δράσεις θεσμικού χαρακτήρα
- Δράσεις χρηματοδοτικού χαρακτήρα για την ενίσχυση Επιχειρήσεων και Εργαστηρίων
- Δράσεις χρηματοδοτικού χαρακτήρα για την ενίσχυση των Προγραμμάτων των Οργανισμών της Ποιότητας (ΕΛΟΤ, ΕΣΥΔ, ΕΙΜ, ΕΦΕΤ)
- Δημιουργία Νέων Υποδομών

Από τις δράσεις θεσμικού χαρακτήρα προωθείται το νέο θεσμικό πλαίσιο για την οργάνωση και τη λειτουργία του Εθνικού Συμβουλίου Διαπίστευσης ως μιας αυτοτελούς, ευέλικτης και αποτελεσματικής δομής.
Από τις δράσεις χρηματοδοτικού χαρακτήρα έχει ήδη προκηρυχθεί ο πρώτος κύκλος του Προγράμματος "Πιστοποιηθείτε" που ενισχύει τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις προκειμένου να υιοθετήσουν το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001/2000. Σήμερα, εκτιμάται ότι 2500 περίπου επιχειρήσεις στον ελληνικό χώρο είναι πιστοποιημένες κατά τα πρότυπα της οικογενείας ISO-9000. Υπολογίζεται ότι το 2004 ο αριθμός των πιστοποιημένων επιχειρήσεων μπορεί να ανέλθει στις 4000.

Τέλος, η καθιέρωση της μέτρησης δεικτών ικανοποίησης των καταναλωτών όπως ο ECSI (European Customer Satisfaction Index) σε τομεακό, κλαδικό ή εθνικό επίπεδο επιτρέπει την εξαγωγή χρήσιμων και συγκριτικών αποτελεσμάτων και αποτελεί ένα χρήσιμο εργαλείο δημόσιας πολιτικής στο πλαίσιο μιας στρατηγικής για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας που στηρίζεται στην ποιότητα.


CRM Today

To the Top Επιστροφή στην Αρχική Σελίδα